De angst bij onboarding automatiseren is altijd dezelfde: het wordt onpersoonlijk. Die angst is terecht, maar hij zit op de verkeerde plek. Wat een klant als onpersoonlijk ervaart is zelden dat een mail automatisch verstuurd werd. Het is dat hij drie keer hetzelfde moest vertellen.

Dit stuk loopt de keten langs zoals hij er in de praktijk uitziet: formulier, systeem, bevestiging, planning. Per stap wat er hoort te gebeuren en waar het misgaat.

01 / de diagnoseWaarom voelt onboarding rommelig?

Omdat de informatie op vier plekken tegelijk staat en nergens compleet.

Een deel staat in de mailwisseling waarin de afspraak eigenlijk gemaakt werd. Een deel in het hoofd van degene die het gesprek voerde. Een deel in een formulier dat de klant half invulde. En een deel nergens, omdat niemand het gevraagd heeft.

Het gevolg is dat de eerste echte afspraak begint met een kwartier reconstrueren. Voor de klant voelt dat als een bedrijf dat niet weet wie hij is, en dat is precies het gevoel dat je met warme handmatige mails probeerde te voorkomen.

Onpersoonlijk is niet dat een mail automatisch komt. Onpersoonlijk is dat je het antwoord al gegeven had.

02 / de ketenWat gebeurt er tussen ja en eerste afspraak?

Vier stappen. Ze lijken triviaal en dat is precies waarom ze zelden ontworpen zijn.

Bij de meeste bedrijven bestaan stap 1 en 4 wel, maar los van elkaar, en ontbreekt stap 2 volledig. Dan heb je een formulier dat een mail stuurt en een agenda die niets weet van dat formulier. Dat is geen keten maar twee losse stukken met een mens ertussen die ze aan elkaar knoopt, elke keer opnieuw.

03 / het formulierWat vraag je, en wat vraag je niet?

Vraag alleen wat je nodig hebt om de eerste afspraak nuttig te maken. Niet wat ooit handig zou kunnen zijn.

Dit is de plek waar de meeste onboardings verongelukken. Een formulier met achttien velden wordt half ingevuld of afgebroken, en dan begint de mailwisseling die je juist wilde voorkomen. Een formulier met zes velden wordt afgemaakt. In sommige vakken is het geen formulier maar een stapel documenten: loonstroken, polissen, een jaaropgave die er nog niet is. Dan verschuift het werk van invullen naar najagen, en dat patroon staat uitgeschreven bij financieel planners.

Twee vuistregels die in de praktijk het meeste schelen:

• Vraag niets wat je al weet. Naam, bedrijf en mailadres heb je meestal al uit het eerste contact. Een formulier dat daarnaar vraagt vertelt de klant dat er niets is bijgehouden.
• Vraag niets wat je pas over drie maanden gebruikt. Dat kan later, in een context waarin de klant snapt waarom het gevraagd wordt. Nu kost het je invulpercentage.

Wat wél in elk formulier hoort is één open veld met een goede vraag erin. Niet "opmerkingen", maar iets als: wat moet er over een half jaar anders zijn dan nu. Dat ene antwoord is vaak meer waard dan de tien gestructureerde velden erboven, omdat het in de eigen woorden van de klant staat.

04 / de bevestigingHoe blijft een automatische mail persoonlijk?

Door specifiek te zijn. Niet door warm te doen.

Een bevestigingsmail die zegt "we hebben je aanmelding ontvangen en nemen zo snel mogelijk contact op" is inhoudsloos, en dat merkt iedereen. Een mail die zegt wat er nu gebeurt, wie het doet en wanneer, leest als een bedrijf dat het onder controle heeft, ook al is hij automatisch verstuurd.

Drie dingen die een bevestiging concreet maken:

En de grens die wij zelf aanhouden: een systeem mag bevestigen, herinneren en voorbereiden. Het schrijft geen inhoudelijk antwoord namens jou zonder dat je het gezien hebt. Waarom dat geen technische beperking is maar een keuze, staat in waarom wij niet automatisch voor je publiceren.

05 / de planningWaarom de agenda de echte bottleneck is

Omdat het de enige stap is waar twee agenda's moeten samenvallen, en dat mislukt per mail bijna altijd in drie rondes.

Laat de klant kiezen uit wat werkelijk vrij is. Dat klinkt vanzelfsprekend en is het in de praktijk niet: veel bedrijven sturen drie voorstellen die inmiddels vol zitten. Een agenda die live is en waarin de klant zelf boekt, haalt gemiddeld enkele dagen uit de doorlooptijd en een handvol berichten uit ieders inbox.

Let bij het inrichten op twee dingen. Zet een minimale voorbereidingstijd in, anders staat er morgenochtend om acht uur een afspraak waarvan niemand wist. En laat de bevestiging van de afspraak dezelfde informatie dragen als de bevestiging van het formulier: wat, wanneer, met wie, en waar de klant heen moet.

De klant merkt niet dat het geautomatiseerd is. Hij merkt dat het klopt.

06 / de grensWat je beter niet automatiseert

Drie dingen, en ze hebben één ding gemeen: er zit een oordeel in.

De beslissing of je ja zegt. Wie een klant aanneemt op basis van een formulier, neemt klanten aan die niet passen. Dat kost later meer dan het nu oplevert.

Het eerste inhoudelijke antwoord. Voorbereiden mag een systeem, versturen niet. Het verschil tussen een concept dat je nakijkt en een bericht dat namens jou de deur uitgaat is precies het verschil tussen tijdwinst en reputatierisico.

Het slechte nieuws. Een afwijzing, een vertraging, een prijs die hoger uitvalt dan besproken. Dat hoort van een mens te komen, ook als het meer tijd kost.

Hoe wij zo'n keten in stappen opbouwen staat op de pagina over onze aanpak. Automatiseer wat herhaalt en waar geen afweging in zit. Laat staan wat afhangt van wie er tegenover je zit. Die grens is niet technisch bepaald en ook niet moeilijk te trekken, maar hij moet wel getrokken worden voordat je gaat bouwen. Hoe je een bestaand proces daarop uit elkaar haalt, staat in je tools praten niet met elkaar.

Deze tekst is met AI-ondersteuning tot stand gekomen en door een mens gecontroleerd en vastgesteld voor publicatie.